الدفتر الاقتصادي:
تناولت النشرة الأسبوعية للاتحاد المصري للتأمين، الصادرة اليوم، مفهوم تجربة العميل "Customer Experience"، و التي تعبر عن مجموع التجارب التي يمتلكها العميل مع شركة ما.
وقال الاتحاد، خلال النشرة، إن تجربة العميل هي نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما وبالتالي فإن تجربة العميل الجيدة تعني أن تجربته كانت تتوافق مع توقعاته، لذا تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال تصميم التعاملات معهم بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة مستوى رضا وولاء العملاء.
وأوضحت النشرة الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء في التالي:
- تعتمد خدمة العميل بشكل كبير على الجانب العقلاني (الوظيفي) في علاقة العميل مع الجهة المقدمة للخدمة أو المنتج فهي تلبي احتياجاته وتعتني بحل مشاكله وشكاواه.
- تهتم تجربة العميل بكلا الجانبين العقلاني والعاطفي الذي يركز على شعور العميل وانطباعاته في كل نقطة يتفاعل فيها العميل مع الجهة المقدمة للخدمة أو المنتج.
كما أشارت النشرة كذلك إلى أهمية تجربة العميل، حيث تميل الشركات إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها إحدى أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء، فالعديد من الشركات تقدم منتجات متشابهة الجودة والشكل، والفارق الحاسم بين شركة وأخرى يتمثل في التجربة التي يعيشها العميل مع منتجات الشركة، وأصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء عاملاً تنافسيًا مهمًا في صناعة التأمين.
وكذالك ناقشت النشرة الاتجاهات الحديثة لتحسين تجربة عملاء التأمين وذلك من خلال:
1- تجربة عملاء التأمين من خلال أسلوب التسويق الشامل Omnichannel.
2- تقديم خدمات إدارة المخاطر.
3- تحديث نماذج التأمين.
4- استخدام تطبيقات تتفق مع أسلوب حياة العملاء.
وتضمنت نشرة الاتحاد أهم التحديات التي تقف عائقاً أمام تحسين تجربة عملاء التأمين:
1- فهم العميل بشكل أفضل.
2- كسب ولاء العميل.
3- تطوير عملية مبيعات متعددة القنوات.
4- بناء التطبيقات والمواقع الإلكترونية.
5- تقديم تجربة عملاء متسقة.
كما أشارت النشرة إلى كيفية تحسين تجربة عملاء التأمين من خلال:
- أن تكون تجربة العميل بسيطة وغير معقدة.
- إضافة الطابع الشخصي على تجربة العميل.
- التواصل مع العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة.
- التحلي بالكفاءة والشفافية في إدارة المطالبات.
- الاستثمار في تطوير مهارات الموظفين.
ويرى الاتحاد المصري للتأمين أن تجربة العملاء ورضاهم أمرًا بالغ الأهمية في صناعة التأمين، ولكن لا يزال الكثير من شركات التأمين في مرحلة التبني المبكرة لهذا المفهوم.
وعلى الجانب الآخر بلغت توقعات العملاء أعلى مستوياتها حيث يتوقعون من الشركة أن تقدم لهم خدمة سريعة وشخصية أينما ومتى احتاجوا إليها لذا تحتاج شركات التأمين إلى تقديم أفضل التجارب وأكثرها سلاسة عبر التقنيات والتطبيقات والاتصالات وخدمة العملاء، وفقا للنشرة.
كما أوضح الاتحاد أنه يجب وضع العملاء في مقدمة ومركز اهتمام شركات التأمين كما تحتاج تلك الشركات إلى التواصل بشكل استباقي خلال مرحلة التعرف على العميل وجمع معلومات عنه، والتركيز على تخصيص التفاعلات مع العملاء وذلك من خلال استخدام أسلوب التسويق متعدد القنوات و إنشاء مزيج من الاتصال الشخصي والأدوات الرقمية لرفع مستوى الدعم وإدارة المطالبات.
ولجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يجب على شركات التأمين البحث عن فرص ابتكار نهج لخدمة العملاء و تلبية احتياجاتهم وتعزيز تجاربهم الإيجابية خلال كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل. ويعد نجاح الشركة في تحقيق ذلك مكسباً للطرفين: العملاء وشركة التأمين، بحسب البيان.